Konsultantai nemėgsta savo klientų

Nes sunku mėgti tą, kuris tavęs negerbia.
Tačiau spręsti apie klientą kaip apie žmogų yra sunku. Sakyčiau, klientas tai labiau yra sindromas nei pastovi žmogaus būsena. Kliento ir paslaugos teikėjo santykiai yra paremti simbioze, ir viskas eina velniop, kai kuri nors pusė kažko nepadaro. Ir tada atrodytų visai adekvatus žmogus pavirsta nežinia kuo. Kas klientų aptarnavime yra pikčiausia – asmeniškumai. Nuskriausti klientai jaučiasi labai jau tokie ypatingai pamaloninti, jei su jiems suteikta paslauga kažkas nepavyko. Ir tada bet kuris paslaugos teikėjo atstovas yra tautos priešas. Ir kas apmaudžiausia, jog klientai visą savo tulžį išlieja ant to vienintelio žmogaus, kuris realiai gali padėti – konsultanto.
Ką ten žmonės bekalbėtų, konsultantai vis tik žmonės, ir jei jie su jumis kalba „robotiškai“, tai tik dėl to, kad patys to prisiprašėt, nes gražiuoju jūs nesuprantat. Ir žinot ką? Ir net tada, kai jūs tą žmogų, anapus ragelio ar monitoriaus, išvadinsit paskutiniais žodžiais, jis vis tiek padės jums išspręsti jūsų problemą. Todėl, kad tai yra jo darbas. Bet kuo bjauresni jūs būsit, tuo mažiau motyvacijos darbuotojas turės jums padėti. Jis padarys tą minimumą, kad jūs atsiknistumėt ir ne daugiau.
Kodėl taip yra? Todėl, kad šis darbas yra mažai apmokamas ir labai nedėkingas. Ir tik nereikia sekti pasakų apie įvairius priedus ir t.t. Jie tikrai nėra tokie dideli, kad kompensuotų sugadintus nervus. Todėl, kad jūs pinigus nešate ne tiems, kurie atsiliepia į jūsų skambučius, o tiems, kas stovi aukščiau kontaktų centro. Ir amžina darbdavių vykdoma politika – nepakeičiamų nėra, absoliučiai nemotyvuoja žmonių stengtis.
Dėl didelių reikalavimų, įtampos ir mažo atlyginimo žmonės kontaktų centruose labai dažnai keičiasi. Tad jei kada paskambinsit į kokį kontaktų centrą, dažniau pataikysite ant naujoko nei jau patyrusio konsultanto. Asmeniškai aš pati galiu prisiminti vos kelis kartus, kai mane aptarnavo jau tikrai ne pirmus metus šioje srityje dirbantis žmogus. Tad žinodama iš patirties, prisiskambinusi naujokui, naiviai tikiuosi, kad anas nieko nesupainiojo man teikdamas informaciją :D
Kontaktų centro darbuotojų padėtis praktiškai identiška parduotuvių kasininkams. Jie turi tik vieną pranašumą – nemato kliento. Kitą vertus, akis į akį žmogus virsta „klientu“ žymiai rečiau nei tai būna telefonu ar laišku.
Taip kad žinokit, jei jūs būsite nemalonus su konsultantu, iš jūsų bus juodai išsityčiota po telefono pokalbio. Sakysit, kaip tai veidmainiška? Taip. Nes konsultantas negali apsiginti. Geriausiu atveju, jei klientas keikiasi, galima jį perspėjus padėti ragelį, ir viskas. Konsultantas negali atsišnekėti, negali teisintis. Konsultantas gali tik pasiūlyti įmanomus sprendimus, ir jei jie klientui nepatiks, viskas. Šikna. O juk tas negatyvas kaupiasi ir jį išlieti būtina.
Kas bus, jei būsite „klientu“? Jūs būsite vadinami negražiais žodžiais, o jei būsite „nuolatinis klientas“, tai dar ir pravardę turėsite. Apie jus bus pasakojamos legendos ateities konsultantų kartoms. Ypatingai, kai naujokai pasiskųs, jog va, turėjau kokį baisų klientą, o patyręs konsultantas jam globėjiškai tars: „Čia tai dar nieko. Va turėjom mes tokį Don Kichotą..“. Visi smagiai pasijuoks, vienbalsiai nutars, kad anas buvo asilas, ir toliau sau ramiai darbuosis. Jei būsite „klientu“, kai kurie jus gūglins ir suradę foto išsižvengs iki negalėjimo. Taip pat ir atsiprašymai bus nenuoširdūs, taip vadinami – robotiški. Nes kuo tu labiau panašus į kiaulę, tuo jaučiu, kad tu šitų nemalonumų nusipelnei. Konsultantas neturi didelės galios, tačiau jis gali ją išnaudoti, jei būsite „klientu“. Pvz., reikia grąžinti klientui pinigus, ir konsultantas galėtų tai padaryti ir tą pačią dieną ar kitą, bet specialiai temps iki 14 dienų, kad jus panervint. Tačiau ties čia nesusireikšminkit. Jei jums užlaikė problemos sprendimo laiką, tai 95% atveju bus dėl procedūrų sudėtingumo ir darbo kiekio, o ne dėl konsultanto bjaurumo, nes šiaip nėra kada terliotis su tomis nesąmonėmis.
Kas įdomiausia, kaip ir žmonės tampantys „klientais“, taip ir konsultantai tampantys „tais konsultantais“ realiai yra adekvatūs žmonės. Nes ir patys taikiausi žmonės elementariai perima tą „kliento“ negatyvą, ir pradeda jausti natūralų poreikį išlieti tulžį ant jo sugadintų nervų kaltininko. Tik skirtumas tas, jog klientui konsultantas nieko nepadarė, o devyni kailiai nudirti buvo jam.
Mes labai mylim ir nuoširdžiai gailim gerų klientų, kuriems negalim kuo nors padėti, bet jie vis tiek išlieka adekvatūs. Ir mes tada dalinamės to kliento istorija, koks jis buvo fainas, ir visi choru užburkuojam „Awwwww“. O kartais net ir dedam papildomas pastangas, kad galėtume rasti kokią nors išeitį ar bent kaip nors sumažinti kartėlį. Bet galiu pasakyti iš savo patirties, jog jei būsit bjaurūs, aš tikrai nenueisiu tos „papildomos mylios vardan klientų aptarnavimo kokybės gerinimo“, nes man tai realiai nusispjauti (ir taip bus visur ir visada, kol darbdaviai nepakeis požiūrio). Ir žinodama, kad yra galimybė kitaip išspręsti situaciją, bet žinosiu, jog ji yra paini ir varginanti, aš tikrai net nesvarstydama pasakysiu – ne. Nes tai reikš, jog reikės dar ne kartą bendrauti su tuo bjauriu klientu, o dar visko gali pasitaikyti, jog tos galimybės nepasiteisins, ir vėl reikės žmogui aiškint, kad sorry, bet nepavyko. Taip kad žmogiškai ir racionalia apsvarsčius visus už ir prieš, pasidarysiu atitinkamas išvadas, ir negaišiu laiko ir nesigadinsiu nervų ten, kur neverta to daryti, nes nu kam man papildomas hemorojus?
Taip kad nebūkite „klientais“, tada ir konsultantai nebus „robotais“ :) O dabar visi galit draugiškai paverkti komentaruose, kaip nevykęs konsultantas jums sugadino dieną, o aš smagiai iš jūsų pasijuoksiu :D
p.s. pažiūrėkite video apačioje, jis to vertas (ir kiekvienas žodis yra tiesa, ypač "I'm dead inside").



Komentarai

Rašyti komentarą

Populiarūs šio tinklaraščio įrašai

Cinamon kinas vs. Forum Cinemas

Japoniški kryžiažodžiai

Viaplay - oro pardavimas